گفت‌وشنود مهارتی است که باید آن را آموخت، تمرین کرد و رشد داد. مهارت‌های گفت‌وشنود به‌شدت وابسته به توانایی ارتباط‌گرفتن با مردم از قشرها و زمینه‌های فکری، فرهنگی و دینی متنوع است. این مهارت‌ها به این دلیل مهم هستند که در بسیاری از جنبه‌های فردی و جمعی زندگی تاثیری شدید دارند و به نظر می‌رسد در تصویر بزرگ‌تر بسیاری از خصوصیات سیاسی و فرهنگی جامعه را نیز تعیین می‌کنند.

کتاب آیین دوست‌یابی (How to win friends and influence people) بیش از هشتاد سال است که منتشر شده اما توصیه‌های آن – که با سبکی ترکیبی از بیان رسمی و شخصی نوشته شده است – هنوز طرفداران بسیاری دارد. شاید به همین دلیل است که این کتاب با فروش ملیون‌ها نسخه یکی از پرفروش‌ترین کتاب های جهان است. این کتاب در ایران نیز ترجمه و منتشر شده است. موضوع اصلی آن نحوه ارتباط‌گرفتن با سایرین در عرصه‌های متفاوت اجتماعی مانند محیط کاری یا روابط شخصی است. آیا از بینش‌های ارائه‌شده در این کتاب می‌توان برای ایجاد و گسترش گفت‌وشنود میان باورمندان و افراد بدون دین نیز بهره جست؟

به نظر می‌رسد گفت‌وشنود میان باورمندان و افراد بدون دین مستلزم توان بالا در درک دیگری است. نقطه آغاز بحث دیل کارنگی (Dale Carnegie)، نویسنده کتاب، بیان این نکته است که بسیاری از ما دیدگاهی ناکارآمد به گفت‌وشنود داریم. از دید کارنگی مشکل این‌جا است که به نظر می‌رسد ما نیاز مبرم خود به بهترشدن در شنیدن و فهمیدن دیگران را درک نمی‌کنیم. به جای آن، به نظر می‌رسد که بسیاری از ما همواره در این تصور هستیم که این سایرین هستند که موظفند منظور ما را به‌درستی درک کنند و به نیازهای ما پاسخ دهند. کارنگی با ذکر مثال‌های متعدد چنین استدلال می‌کند که تقریبا هیچ کس مایل و آماده نیست تا اشکالات اندیشه، گفتار یا کردار خود را به‌راحتی بپذیرد. بسیاری از افراد، معمولا در برابر انتقاد دست به توجیه و توضیح تصمیم‌های خود می‌زنند. به همین دلیل کارنگی پیشنهاد‌هایی دارد برای چگونگی ارتباط‌گرفتن به‌ویژه هنگام بیان انتقاد، بدون ایجاد چالش‌های بزرگ‌تر در روابط اجتماعی.

هنر ظریف انتقادکردن

این کار ساده‌ای است که از افرادی که مانند ما نمی‌اندیشند یا دین متفاوتی دارند انتقاد کنیم و کارها و زندگی آنان را «غیرعادی» فرض کنیم. کارنگی توصیه می‌کند تا جای ممکن از انتقاد خودداری کنید. تمرکز بر نقاط مثبت و تشویق آن‌ها، سازنده‌تر از تلاش برای انتقاد از نقاط منفی است. انتقاد، افراد را در موقعیت دفاعی قرار می‌دهد و آنان را به سمت توجیه مصرانه کردار یا گفتارشان می‌کشاند. به عبارت دیگر، انتقاد در بسیاری موارد گفت‌وشنود را به جای یک فعالیت فکری همکارانه، به نوعی رقابت و مسابقه تبدیل می‌کند.

به نظر می‌رسد اغلب ما به کوچک‌ترین چیزی که نشانی از انتقاد به خودمان داشته باشد بسیار حساس هستیم. این حساسیت وقتی به موضوعات خاصی می‌رسد شدیدتر هم خواهد شد. شاید بتوان گفت هنوز نقد و انتقاد از نهاد خانواده یا مذهب برای بسیاری سخت آزاردهنده است. ممکن است نقدهای وارد‌شده به افراد یا ایده‌های آن‌ها از دید ما درست و منطقی باشد. اما در عمل، وقتی چیزی احساسات مخاطبان ما را بیازارد، به احتمال زیاد حتی بهترین استدلال‌ها هم نمی‌تواند جریان گفت‌وشنود را به نتیجه مثبتی برساند. از سوی دیگر، می‌توان پرسید چگونه می‌توانیم با هم مخالفت کنیم یا بحثی عمیق داشته باشم بدون آن‌که دیگران را رنج دهیم. پاسخ چنین سوالی در گسترش و یادگیری مهارت‌های گفت‌وشنود نهفته است.

حتی اگر نتوان به طور کامل از احساسات دیگران هنگام گفت‌وشنود محافظت نمود، به نظر می‌رسد می‌توان تا حد زیادی از رنجاندن بی‌مورد افراد خودداری کرد. علاوه بر این دیدگاه که کارنگی ارائه می‌کند، می‌توان به موضوع از زاویه دیگری نیز نگریست: هر کدام از ما در جریان یک گفت‌وشنود، هم در موقعیت گوینده و هم در موقعیت شنونده قرار خواهیم گرفت. چنان‌که گفته شد، در مقام گوینده ما باید درک کنیم که احساسات طرف مقابل را تا جای ممکن در نظر بگیریم. به همان اهمیت، در مقام شنونده ما باید بپذیریم که ممکن است احساسات ما در برابر بعضی ایده‌ها و مخالفت‌ها درگیر شود و اندکی آزرده گردیم. در این صورت ما نباید مسئولیت این احساسات ناخوش‌آیند را به تمامی به گردن گوینده بیندازیم. شاید این نشان بلوغ شخصیت باشد که هر کدام از ما مسئولیت احساسات خود را، خود بپذیریم و به جای ناراحت‌شدن بیش از حد، بر پیگیری روند گفت‌وگو و فهم واقعیت و درک دیگران تمرکز کنیم.

اختلاف؛ همراه همیشگی گفت‌وشنود

گفت‌وگو میان افراد با دیدگاه‌های متفاوت مانند خداناباوران و افراد مذهبی ممکن است به مسابقه‌ای از سوی یک یا هر دو طرف برای قانع‌کردن طرف مقابل و ازبین‌بردن تمام نقاط اختلاف نظر و اغلب به نفع گروه خودی تبدیل شود. کارنگی پیشنهاد می‌دهد همه بپذیریم که اختلاف نظر میان افراد هرگز به صفر نخواهد رسید. به همین دلیل شاید بهتر باشد جای هدفِ ازبین‌بردن مطلق اختلاف نظرها، بر اشتراک‌ها و راه‌حل‌ها تمرکز کنیم. به نظر می‌رسد این کار به تمرین نیاز دارد. گاهی پیداکردن زمینه مشترک کار ساده‌ای نیست. حتی گاهی ممکن است ما ترجیح دهیم فاصله و تمایز خود با مخاطب را برجسته کنیم. شاید نیازی نباشد گفت‌وشنود را به قیمت همرنگ‌شدن غیرصادقانه با دیگران ادامه دهیم اما یافتن نقاط و ارزش‌های مشترک اغلب غیرممکن نیست. همین‌که افراد با هم وارد گفت‌وشنود ‌شوند نشانی از وجود زمینه‌های مشترک میان آنان است.

کارنگی می‌گوید پیش از بیان انتقاد و اختلاف، بدون ریاکاری از نقاط مثبت سایرین تقدیر کنید. نیازی نیست ما با مخاطب خود تعارف کنیم. آنچه کارنگی به آن اشاره دارد این است که با ازبین‌بردن جو خصومت و مقابله می‌توان فضا را برای پیش‌بردن گفت‌وگو به سمت هدفی سازنده آماده کرد و به‌ویژه در فضاهای حساس به مخاطب این اطمینان را داد که حتی در صورت وجود نقد به عملکردش، نقاط مثبت فکر و کردارش دیده و شنیده شده و خواهد شد.

کارنگی تاکید دارد که نباید زبان دیپلماتیک و ادب را فراموش کرد. باید به خاطر داشته باشیم که انسان‌ها موجوداتی تمام منطقی نیستند، بلکه به‌شدت تحت تاثیر احساسات و عواطف خود هستند.

توصیه‌های بسیاری در زمینه افزایش مهارت دیپلماتیک وجود دارد. برای مثال تمرکز بر موضوع بحث و اجتناب از ورود به موضوعات جانبی. حتی کار ساده‌ای مانند لبخندزدن به افراد هنگام روبروشدن با آنان می‌تواند بخشی از توان دیپلماتیک ما برای ایجاد جو سازنده‌ای از گفت‌وگو باشد.

شنیدن یعنی شناختن

مشکل گفت‌وگو میان افراد بدون دین و باورمندان گاهی ناشی از بیگانگی این دو گروه نسبت به هم یا حتی داشتن پیش‌داوری‌ها و کژآگاهی‌ها نسبت به طرف مقابل است. کارنگی بر یافتن شناخت از مخاطب تاکید زیاد دارد. برای مثال شناخت از نیازهای مخاطب، اهدافش یا یادگیری موضوعات مورد علاقه یک نفر و تشویق او به صحبت‌کردن در مورد آن موضوعات، از جمله مهارت‌های شنونده خوبی بودن است.

کارنگی همچنین به این اشاره دارد که اگر فردی که طرف گفت‌وشنود ما است برای ما از اهمیت برخوردار نباشد یا ما نتوانیم به او نشان دهیم که گفت‌وگو با او برای ما مهم است عملا در مسیر تضعیف گفت‌وگو گام برداشته‌ایم. تاکید بر اهمیت طرفین گفت‌وگو دقیقا در تضاد با رویکردی مجادله‌آمیز است که در آن افراد ممکن است تلاش کنند اهمیت شخصی یا هویت جمعی دیگران را انکار کنند یا آن را ناچیز انگارند.

اختلاف نظر هنگام بحث‌های حساس مذهبی قابل پیش‌بینی است. هنگام گفت‌وشنود ممکن است به ایده یا نظری برخورد کنیم که با آن کامل موافق نیستیم یا حتی به‌شدت مخالفیم. اگر ابراز مخالفت با چیزی ضروری به نظر می‌رسد، مهارت گفت‌وشنود ایجاب می‌کند این کار را به شیوه موثر و تا جای ممکن سازنده‌ای انجام دهیم. مثلا کارنگی توصیه می‌کند به جای خطاب قراردادن مستقیم و محکوم‌کردن یا اصرار بر نظر خود، از پرسیدن سوال‌های خوب و روشنگرانه برای بیان منظور خود استفاده کنید و طرف مقابل را به حرف‌زدن و پاسخ‌دادن تشویق کنید. در واقع در این روش به جای گفتار تحکم‌آمیز و دستوری، به مخاطب و خودمان به شکل همراهانی نگاه می‌کنیم که در مسیر اندیشه در حال گام‌زدن هستیم. پرسش خوب در این مسیر مانند پیشنهاد بررسی مسیرهای جدیدی است که می‌تواند نتایج جدید و متفاوتی برای همه مشارکت‌کنندگان در بحث به ارمغان بیاورد. به علاوه می‌توان به به جای فقط ایرادگرفتن، پاسخ یا راه‌حل‌های بهتر پیشنهاد داد. در واقع پیشنهادهای فکری را می‌توان حتی بدون اشاره به موارد مخالفت مطرح کرد. در این روش می‌توان حتی از واژه پیشنهاد نیز استفاده کرد. برای مثال می‌توانیم ایده خودمان را این عبارت شروع کنیم که «من پیشنهاد می‌دهم…».

یکی از درس‌های مهمی که در مسیر مهارت‌آموزی گفت‌وشنود باید فرا گرفت این است که از اشتباه‌ها، خطاها و نقص‌های یکدیگر فاجعه نسازیم. تاکید بر اشتباه‌های دیگران حل‌‍وفصل اختلافات را مشکل یا حتی غیرممکن خواهد ساخت. همه ما ممکن است در مواردی اندیشه نادرستی داشته باشیم یا هنگام بیان نظرات خود مرتکب اشتباه در انتخاب کلمات شویم. قبل از هر چیز، در صورت لزوم، اول از پذیرش اشتباه‌های خود شروع کنید. این کار می‌تواند جوی از تواضع ایجاد کند. افراد باهوش کسانی نیستند که اشتباهی ندارند، بلکه کسانی هستند که اشتباه خود را کشف و اصلاح می‌کنند. چنین رویکردی به رشد فردی ما نیز کمک شایانی خواهد نمود. اگر علاقه داریم گفت‌وشنودی مستمر با افراد داشته باشیم، باید از توهین به آن‌ها به دلیل اشتباهاتشان خودداری کنیم. به علاوه اگر طرف گفت‌وگوی ما اشتباه خود را پذیرفت بهتر است از رویکرد متواضعانه او در پذیرش اشتباه تشکر کنیم.

کارنگی همچنین توصیه می‌کند که به مخاطب خود نشان دهیم که نیازها و خواسته‌ها و منافع و علایق طرف مقابل را نیز در نظر گرفته‌ایم. در بحث میان باورمندان و افراد بدون دین تاکید بر جنبه مشترک انسانی می‌تواند بسیار مفید باشد. بسیاری از ما هنگام گفت‌وگو فقط بر چیزهایی که خودمان می‌خواهیم بگوییم تمرکز داریم. کارنگی معتقد است که ما باید به انگیزه‌های افراد دیگر نیز توجه کنیم. این کار نیازمند مهارت شناخت افراد فراتر از بستر خاص گفت‌وگو است.

این نویسنده توصیه می‌کند که نگذاریم گفت‌وشنود حتی در صورت وجود مخالفت‌ها و انتقادها به دعوا و جدال تبدیل شود. چنین جوی عملا به معنای پایان روند گفت‌وشنود است. به همین دلیل طرفین باید از خشونت کلامی پرهیز کنند. هر گفت‌وگویی می‌تواند به یادگیری ما یا دیگری یا هر دو منجر شود اما خشونت کلامی مانع یادگیری و تحول افراد خواهد بود. کارنگی این مطلب را با اشاره به این جمله بیان می‌کند که «اگر می‌خواهید عسل به دست بیاورید به کندو لگد نزنید»!

منابع و مطالعه بیش‌تر

• Dale Dale Carnegie. How to Win Friends and Influence People / Dale Carnegie : ; How to Stop Worrying and Start Living. Chancellor, 1998.
• Niklas Göke. “How to Win Friends and Influence People Summary.” Four Minute Books, 8 Mar. 2016.